edisone こんにちわ！
前回から休眠顧客について
取り上げてまいりました(‘ω’)
今回ももう少し休眠客について
書いていきたいと思います。
休眠顧客はなぜ休眠したのか？
まずは休眠顧客の実態を考える時に知っておくべきこと、
それはなぜ休眠顧客になってしまったか？ということです。
再度来店しない原因は必ずどこかに存在しています。
休眠原因その１…忘れちゃったパターン
美容室や飲食店など、競合する店舗が何件もあるような場合、
1度行ったお店を忘れてしまう場合が考えられます。
別に不満があったわけではないけれど、
あっちのお店も行ってみたいな→次はあっち→次は向こう…
渡り歩いている間にあれ？あの店なんだっけ？
というパターンもあります。
人はインパクトのあるものに関しては記憶に残ります。
しかしそうでもないものは、時とともに忘れる傾向があるのです。
どうしてもここ！と思うものがなければ、
忘れられて戻ってこない可能性は大です。
でも覚えていてください。
あくまで忘れちゃったパターンのお客様は
不満があった訳ではなく、
インパクトが残らなかっただけなのです。
上手なアプローチさえできれば状況は
大きく変わる可能性を秘めています！
休眠原因その２…不満があったパターン
一回行ってみたらサービス、味、接客、結果など
何かしら不満を持ってしまったら、もう行きたくないな、
と思うのは当然です。
仮に電化製品で考えてみます。
人気だし、どうしても欲しくて買ったら、
使い方は難しいし全然理解できない。
説明書は分厚くて読む気にもならない。
じゃあ、もったいないけどもういいや。
と結局使わなくなる。
商品やサービスについて不満がなくても、
たまたま何か気になることがあって、それに不満をもってしまったら、
別に他のところでもいいや、という思いになります。
不満点を我慢しても利用したくなるものは、意外と少ないものです。
我慢するくらいなら他に行く。
そう考えるのは当たり前の話ですから、
休眠顧客になるのも自然な流れなのです。
休眠原因その３…予約時に気分が変わっちゃったパターン
お客様はわがままです。
予約時に電話が繋がりにくかった、
予約時に希望した日時がメニューに要する時間とマッチせず
別日、別時間を提案したら不満を持った、
指名しているスタッフの予約が取れない、など
たったそれだけのことでお店を変えてしまうのです。
来店理由はほとんどが自分へのご褒美、娯楽なのに
予約時にストレスが掛かってしまっては、
店舗がどれだけ至福の時を過ごしてもらおうと
サービス向上に力を入れていても、
お客様は遠のきがちになってしまうのです。
店舗を運営していく上で、24時間いつでも予約が出来て、
予約状況(混み具合)の確認が出来て、
来店するより前にメニューの確認が出来て、
金額を把握できる。
ここまで来店前の条件が揃っていて初めて
「このお店にしよう！」と「次回もあのお店でいいや」と
来店してもらえるのです。
予約時の顧客が感じるストレスをなくすことは
とても重要なことだと言えるのです。
いかがでしょうか？
皆さんのお店には、思い当たる顧客のストレスは
なかったでしょうか？
ストレスのない予約のお手伝いが
EDISONEでは可能です(*´з`)☆
皆さんも一度、来店前の顧客の予約フローの
確認・見直しをしてみてはいかがですか？
今回はここまで！それでは( ｀ー´)ノ☆
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