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「店舗の売上が停滞してしまい、どうすればいいか分からない…」といったお悩みをお持ちではありませんか？
店舗の売上を上げる為にはサービスの向上が大切ですが、闇雲にサービスの向上を図っても、顧客のニーズに沿っていなければ、売上に見合わないコストが発生してしまうだけ…ということにもなりかねません。
この記事では、
上記のような悩みを解決するヒントをお届けします。
本記事をご覧いただくことで、以下のような知識を得ることが出来ます。
この記事で紹介する内容は売上成績が順調に伸びている多くの人気店が実施している方法ですので、是非チェックしてみてください。
店舗の商品・サービスの改善点を見つける方法
この記事ではラーメン屋の売上改善を例に店舗の商品・サービスの改善について解説します。
いきなり「ラーメン屋のサービスを改善しよう！」と意気込んでも「何を」改善すべきかが見えていなければ、戦略を立てる事が出来ません。
商品・サービス内容の細分化【ラーメン屋を例に解説】
ラーメン屋のような飲食店舗のサービス内容は主に以下のように要素を細分化するのがいいでしょう。
商品・サービスの内容を洗い出す場合は、出来るだけ細分化させたほうが改善策を実行しやすくなります。
大雑把な洗い出しになりすぎないよう気をつけましょう。
商品・サービスの「何」を改善する？
商品・サービスの要素の洗い出しが完了したら次は、改善すべき内容を検討します。
ここでは、以下の基準で方針を決定しましょう。
順に解説します。
短期間で改善が可能である
例えば、立地の悪さが売上に繋がっていないことが原因だと推測されたとしても、店舗の移転はすぐには出来ません。
そのため、まずは金銭的にも人員的にも低コストで改善できることから改善に取り組むことがいいでしょう。
改善内容に顧客のニーズが見込める
簡単に改善出来る内容として、お客様の満足度を増やすために、「麺の量を増やす」という施策から実行するとします。
しかし、このラーメン店の実際の顧客は５割以上が女性であり、量の多さはあまり求めていない人が多かった場合は、麺の増量で満足度を高めようとしても失敗になってしまいますね。そのため、顧客のニーズが見込めるかどうかを考慮することは大切だといえます。
今回は極端で分かりやすい例で解説しましたが、一見当たり前のように思えることが思いの外できておらず、売上増加のチャンスを逃してしまっている店舗は意外と多いようです。
ぜひ一度紙に書き出すなどし、自店舗の改善ポイントを整理してみてください。
顧客のニーズをどうやって把握する？
改善可能性の高い商品・サービスを洗い出すところまでは、どの店舗でも比較的スムーズに実施できるとか思います。
しかし、顧客のニーズを理解することは難しいため、長期的に思考錯誤しながら向き合っていくことを前提に施策に取り組んでいく必要があります。
ここから先は顧客ニーズの把握に少しでも早く近づく近道となる方法を以下に解説します。
「自分だったらどうか？」をまずは考えてみる【客観的視点】
最初に考えるべき点としては、自店舗の商品とサービスを客観的な視点で日々見直していくことです。自分と他人の考えが必ずしも同じとは限りませんが、客観的な視点を忘れずにどこを改善すべきだろうか？と常にアンテナを張っておくことは店舗改善の土台として大切です。
顧客の人物像をイメージする【ペルソナマーケティング】
自分だったらどうか？と想像を巡らせてみても、例えば自分は男性だが、顧客の多くは女性であった場合、自分だったらどうかという視点だけでは限界があります。
そこで、マーケティングのテクニックとして有名な手法の一つがペルソナマーケティングです。
ペルソナマーケティングとは？
ペルソナマーケティングとは、顧客ターゲットとなる人物像を可能な限り詳細まで設定し、顧客イメージを想像しやすくする為のマーケティング手法です。
ラーメン屋におけるペルソナマーケティング例
前提として、今回例に出しているラーメン屋は以下のような店舗だと仮定します。
上記のように、人が集まりやすい都会にある相場より少しだけ高級なラーメン屋であることがイメージできます。
上記イメージを元に、以下にペルソナ（顧客人物像）を設定していきます。
ペルソナ設定は、上記のように「細かすぎるかな？」というくらいまで詳細まで作り込むことがポイントです。
誕生日や出身地など、サービス改善に一見関係があるかどうかわからないような内容でも、ニーズ把握のヒントになる可能性があるかもしれないからです。
このように、具体的な一人の人物像を設定し、その人物像のニーズに寄り添うつもりで改善施策を行っていくことで、施策の方向性の軸がブレなくなる上、単なる自身の客観視では得られなかった新しい視点を持つことができます。
顧客アンケートの実施
顧客のニーズを掴む上で最も確実なのはアンケートの実施です。実際のお客様が改善してほしいポイントを教えてくれるのだから、確かな情報だと言えますよね。まだ顧客アンケートを実施したことがない場合、必ず実施しましょう
顧客アンケートの注意点
顧客アンケートでやってはいけないのは「お客様からいただいた意見だから」と全ての意見を反映させようとすることです。
例えば、あるお客さんからは「麺の量を増やして欲しい」と意見があっても、別のお客様からは「麺の量が多すぎる」と意見があった場合、どちらの意見を尊重すべきなのか分かりませんよね。
このように全てのお客様の意見を反映することはほとんど実現不可能です。
そのため、顧客アンケート結果だけに囚われず、ペルソナマーケティングで設定した人物像や、「自分だったらどうか？」といった視点を組み合わせて最適解を導き出すことが大切です。
まとめ
上記がこの記事のまとめになりますが、最も大切なのは日々の試行錯誤です。
一度設定したペルソナマーケティングを結果に応じて再度見直してみるなど、一つの視点に囚われずに施策を日々アップデートすることを意識しましょう。
